Cuánto te tienes que "regar" para que resuelvan: La falta de cultura de servicio al cliente en RD

No es nada de lo cual sentir orgullo, pero entiendo que no es una exageración afirmar que quien vive en RD ha tenido que “regarse” o hacer un buen pataleo para que se le respeten sus derechos o se agilice un proceso extrañamente tedioso o inoperante, en más de una ocasión.

No se trata de un caso aislado en la región, pero sin duda, es un reflejo de las carencias más profundas de nuestro sistema… pasa en todo lo cotidiano: el que va a pagar la luz, el que acude al banco a pedir un préstamo urgente, hasta el que entra a un colmado o a una farmacia. Las caras de desdén, de aburrimiento y en general de una falta de disposición no se hacen esperar. Uno termina preguntándose si realmente a esa gente le pagan para atender al público o si van “de gratis” solo para a hacerle perder el tiempo y los estribos a los demás.

El dominicano sufre, casi históricamente, del llamado “síndrome de Guacanagarix”: cuando se trata de atender a un extranjero, se desvive por quedar bien, por ofrecer lo mejor del país, para que vuelva, para que gaste, para que recomiende. Pero con sus propios compatriotas, el trato suele ser contrario. Es un doble estándar que va más allá de la falta de educación; es una falta de orgullo nacional. Tratar bien al tuyo también es patriotismo, da igual si es un "hijo de Machepa" o un "tutumpote".

Recientemente, viví un ejemplo claro de esta realidad. Viajaba en una aerolínea, relativamente nueva, y lo que parecía un servicio óptimo (y muy publicitado)… terminó siendo un gran desastre, sobre todo por acciones de su personal. Asientos sobre-vendidos, explicaciones vagas, miradas de impaciencia… me hablaron como si estuviera pidiendo un favor. Hasta que, claro, tuve que sacar el espíritu del difunto Caonabo, que todo buen dominicano lleva dentro. Fue ahí, en ese preciso instante, que todo se solucionó "por arte de magia", llegaron las disculpas, las palabras suaves y las sonrisas.

Y me agregaron el clásico: “veremos qué se puede hacer para que no se repita”. Pero el mal sabor ya estaba ahí. Y cuando un cliente se va con ese recuerdo del mal trato, la marca pierde mucho más de lo que imagina.

La cultura del servicio al cliente (general) no se cambia de la noche a la mañana, pero sí puede empezar con algo tan simple como ponerse en el lugar del otro.